Corso Customer Service

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Per Servizio Clienti si intende l’insieme delle attività di assistenza che un’impresa fornisce su richiesta a un cliente prima, durante e dopo l’acquisto o l’utilizzo di un prodotto/servizio. Il Customer Service gioca un ruolo determinante nell’intero processo relazionale impresa-cliente. Un’esperienza positiva o negativa del servizio di assistenza può condizionare irreversibilmente la percezione di un brand e la propensione all’acquisto (o la reiterazione dell’acquisto).

Il corso di customer service/customer care integra aspetti strategici e operativi del servizio clienti, introducendo a una visione integrata dei principali touchpoint coinvolti nel servizio di assistenza. Le attività in aula guidano i partecipanti nell’acquisizione di tecniche e strumenti pratici per una gestione efficace e coerente dell’assistenza clienti

 

Obiettivi

  • Acquisire una visione integrata, e customer-centric, dei diversi punti di contatto (touchpoint) (es. service desk, store, call center, social media, chat)
  • Gestire in modo efficace e coerente la richiesta di assistenza da parte dei clienti
  • Fornire strumenti pratici e di immediato utilizzo per organizzare al meglio il Servizio Clienti

 

Destinatari

Il corso di customer service/customer care si rivolge a: Responsabili Customer Service di nuova nomina, addetti al Customer Service, Store manager. In senso lato, tutti i professionisti a diretto contatto con la clientela interessati ad ampliare il proprio bagaglio di conoscenze e competenze in tema di customer care.

 

Contenuti

La dimensione strategica del Customer Service

  • Cosa si intende per Customer Service: definizione, mansioni e responsabilità
  • Il ruolo del Responsabile Customer Service 
  • Introduzione ai concetti chiave di customer journey, customer satisfaction, customer experience, multicanalità e omnicanalità
  • Customer care omnicanale. Come mappare i principali punti di contatto (es. service desk, store, social media, call center) per definire un piano di azione integrato

Best practice per una comunicazione efficace e coerente

  • Gli strumenti per indirizzare in modo sinergico i team a diretto contatto con la clientela (es. script, FAQ, dashboard).
  • Assiomi e livelli di comunicazione 
  • L’ascolto attivo per indagare e interpretare le esigenze del cliente
  • Le regole d’oro della comunicazione face-to-face e telefonica
  • La gestione delle obiezioni e dei reclami

La digitalizzazione del Servizio Clienti

  • Da customer care a personal care
  • Customer Service Dashboard e Customer Database Analysis
  • Le nuove frontiere del Customer Service: chatbot e intelligenza artificiale

 

Esercitazioni

  • Analisi di casi di studio
  • Role-playing: simulazioni one-to-one e di gruppo
  • Test a risposta multipla

Recensioni | Le opinioni dei nostri corsisti   (6)

Michele - Aftersales Manager, AEB industriale Srl

Consigliatissimo. Nonostante sia nel settore da molti anni ho ricevuto diversi spunti concreti e utilissimi per la gestione del mio customer service.

Valutazione
Angelica - Sales & Marketing Assistant, Thema Srl

Il corso è strutturato in maniera appropriata, si focalizza su aspetti cruciali e puntuali. La testimonianza di eventi realmente accaduti degli altri partecipanti mi ha permesso di conoscere molte altre realtà aziendali che, seppur differenti dalla mia condividono un unico obiettivo: la soddisfazione del cliente.

Valutazione
Paola - Customer Service, FAULHABER ITALIA Srl

Il corso è stato molto interessante. Mi ha aiutato a comprendere meglio come rapportarsi alla clientela. Nonostante la mia lunga esperienza lavorativa, stiamo vivendo in un'epoca in continua evoluzione, i clienti ci contattano non più solo telefonicamente, quindi è necessario aggiornare e adeguare il nostro approccio nel contatto quotidiano, affinché sia utile ed efficace per la nostra azienda. La docente ci ha fornito indicazioni molto utili per migliorare la nostra relazione con la clientela. Grazie

Valutazione